谷城县医疗机构开展“服务质量提升年”活动实施方案
发布日期:2016年06月02日 21:37 谷城政府网 【字号: 】【打印

  为深化医疗机构管理,持续改进医疗服务质量,全面提升医疗机构服务水平,打造优质医疗服务品牌,推动分级诊疗,促进医疗卫生事业可持续发展,经研究,决定在全县各级医疗机构中开展“服务质量提升年”活动,并制定实施方案如下:

  一、指导思想

  以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及习近平总书记系列重要讲话精神为指导,坚持以病人为中心、以问题作导向、以服务看管理,坚持医院服务宗旨与群众感受、社会效益相统一,深入开展“进一步改善医疗服务行动计划”、过度医疗专项整治、医院巡查、医院等级评审、“平安医院”创建、优质护理服务评价、手卫生和安全注射行动、医疗机构药品购销专项督查、打击非法行医、学习靳军华夫妇等活动,进一步提高医疗机构自身管理和服务水平,充分调动全县医务人员的工作积极性,切实改善服务态度,提高医疗质量,营造高效、便捷、有序、和谐的医疗服务环境,增强人民群众对医疗服务的获得感。

  二、工作目标及主要任务

  (一)工作目标

  通过开展医疗机构“服务质量提升年”活动,医疗服务质量持续改进,医疗服务水平明显提升,努力做到让人民群众安全就医、方便就医、有序就医、明白就医,人民群众看病就医感受明显改善,医疗服务满意度明显提高,积极构建和谐医患关系。

  (二)主要任务

  全面加强医疗服务质量管理,突出抓好以下十项活动:

  1、开展“进一步改善医疗服务行动计划”。围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,进一步完善医疗服务措施,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通等措施,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,努力构建和谐医患关系。

  2、开展过度医疗专项整治活动。加强医疗服务监管,提高医疗服务质量,加强院务信息公开工作,定期公示主要监测指标,切实做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费。建立和推进临床路径管理,规范诊疗行为,切实维护人民群众健康权益。

  3、开展大型医院巡查活动。按照《襄阳市大型公立医院巡查工作方案(2015-2017年度)》安排,组织对二级公立医院和县级三级公立医院开展巡查,重点从医院管理、经济管理、行风建设等方面进行检查,严查违规违纪行为,对发现的问题落实整改措施。

  4、开展医院等级评审行动。县人民医院和县第二人民医院,要对照标准分别做好三级或二级综合医院等级评审各项工作,认真开展自评,重点从医疗质量与安全、医疗服务与水平等内容进行,并积极向省、市卫计委申报医院等级评审。

  5、开展“平安医院”创建活动。建立健全医疗纠纷预防和处置机制,推进医疗责任保险工作,加强医院安全防范系统建设,加强医院警务室建设,落实医院治安责任和安全保卫工作,依法打击涉医违法犯罪行为,提高依法处置能力,为医疗机构依法执业营造良好环境。

  6、开展优质护理服务评价工作。持续改进护理服务质量,落实护士同工同酬和病房护士配置比例要求,加大后勤部门和辅助科室对护理工作的支持和保障力度,充分调动护士工作积极性,推行责任制整体护理,促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会。

  7、开展手卫生和安全注射行动。健全手卫生设施、规范手卫生管理,提高医务人员手卫生知识知晓率、依从率和正确率;推动安全注射制度、规范操作流程,提高医务人员安全注射理念和无菌操作水平,实现安全注射持续改进,提升医疗机构医院感染防控能力和水平。

  8、开展医疗机构药品购销专项督查行动。重点督查各医疗机构贯彻落实以省为单位药品网上集中采购相关政策情况以及各级医疗机构药品采购情况、执行药品配备政策情况和药品合理使用情况,预防和遏制药品购销中的不正之风,努力营造医药购销领域风清气正的环境。

  9、开展打击非法行医专项行动。加大非法行医打击力度,持续组织开展医疗市场集中整治行动,对损害群众切身利益的“黑诊所”、以生活美容为幌子非法开展医学美容、违规发布医疗广告等违法行为开展专项整治,进一步规范医疗服务秩序,净化医疗市场环境,切实保障人民群众的健康权益。

  10、开展向靳军华夫妇学习活动。精心组织开展向靳军华夫妇学习活动,大力弘扬其医者仁心、大爱无疆、优质服务、无私奉献的精神,加强医德医风建设,努力营造风清气正、作风优良、服务优质、创先争优的良好发展环境,树立卫生计生队伍的良好形象。

  三、重点措施

  在深入开展上述十项活动的基础上,重点实行“五查五看”,促进活动的有效开展。

  (一)查环境卫生,看是否营造温馨环境。各医院要加强门急诊和病房卫生管理,卫生间清洁、防滑、无异味、无滞水。门诊部、住院部和各科室指示性、引导性、警示性标识美观、统一、醒目、易懂,无乱张贴现象。诊疗和检查场所安静且私密性良好。门诊导诊人员熟练掌握导诊服务内容。医院工作人员佩戴胸卡统一、规范、清楚,展示良好风貌。医务人员知晓并规范手卫生和安全注射操作。

  (二)查预约诊疗,看是否有效分流患者。二级以上医院要扩大预约诊疗比例,通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式为患者提供预约诊疗服务,对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排检查、优先安排住院。三级医院预约诊疗率要力争达到50%。

  (三)查服务流程,看是否持续改进服务。各医院要完善门急诊服务流程、入出院服务流程、检验检查流程、转科转院流程和信息查询流程。根据门急诊常见病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置服务窗口,有效引导和分流患者。在挂号、交费、取药和检验检查、出入院办理等人流集中区域,要完善导诊设施、增加导诊人员。要加强自助挂号、交费、查询、打印等设备管理,使其处于完好状态并有效使用。开设无假日门诊、午间门诊、晚间门诊等便民门诊,引导患者合理选择就医时间。制定门诊和各项检验检查变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案,变化信息应及时反馈患者。要加强临床一线护士配备,使床护比达到规定标准,落实优质护理要求。

  (四)查费用控制,看是否规范合理收费。规范诊疗行为,推进临床路径和诊疗规范管理,加强合理用药管理,对不合理医药费用进行监控,降低群众的诊疗费用负担。推进院务公开,做好医疗服务信息公示工作,向社会公开医疗服务收费标准和常用药品价格,自觉接受社会和患者监督。

  (五)查投诉管理,看是否增进医患和谐。高度重视和认真对待医疗服务类纠纷,认真接待和处理患者投诉;依法化解医疗纠纷,加强医患沟通,加强院内投诉的早期介入和处理,按标准配备医院保安数量;三级公立医院医疗责任保险参保率达到100%,二级公立医院医疗责任保险参保率达到90%以上,努力降低医疗风险,提高患者的满意度。

  四、活动步骤

  (一)部署动员(2016年4月)。各医疗机构迅速组织行动,认真安排部署,明确责任要求。广泛深入进行宣传,引导广大干部职工充分认识开展“服务质量提升年”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。请各单位将实施方案于2016年5月10日前上报县卫计局医政科。

  (二)组织实施(2016年5月—2016年12月)。各医疗机构按照“服务质量提升年”活动要求,深入开展“进一步改善医疗服务行动计划”、过度医疗专项整治、医院巡查、医院等级评审、“平安医院”创建等各项活动,落实“五查五看”措施,有计划、有步骤地开展医疗服务质量的全面检查。县卫计局将组织督导检查,通过明查暗访、巡查走访、通报公示、单独约谈等方式,推进工作落实。

  (三)总结完善(2017年1月—2月)。各医疗机构认真梳理“服务质量提升年”活动的情况,收集、整理、总结“服务质量提升年”活动中的好经验、好做法和好典型,完善加强优质服务管理的措施。县卫计局将组织评比活动,通过检查评比,表彰和推广一批服务好、管理好、社会反映好、综合效益好的先进典型,开展正面宣传。同时,对评比结果进行全县通报。

  五、工作要求

  (一)提高认识,加强领导。开展“服务质量提升年”活动,是创新医院发展方式的具体体现,是加强医疗行业作风建设的必然要求,是促进医疗服务质量提升的重大行动。县卫计局成立专门的活动领导小组,推进活动开展。各医疗机构要高度重视,提高认识,成立活动领导小组,切实加强领导。要结合本地本单位实际情况制定活动实施方案,把各项任务落实到岗到人。各医疗机构主要领导是“服务质量提升年”活动的第一责任人,要坚持亲自部署,推动活动按要求开展。

  (二)强化责任,抓好落实。各单位要增强开展活动的责任意识,实行医疗服务质量的责任制及责任追究制。各医疗机构要对照活动的主要任务,明确医院院长、职能科室、临床科室和广大医务人员在“服务质量提升年”活动中的工作责任,坚持抓细、抓小、抓实,认真全面自查,持续提高医疗服务质量,确保活动取得实效。对活动中领导不重视、组织不力的地方和单位,要予以通报批评;对活动中依然我行我素、严重违规违纪的医疗机构和医疗从业人员,要依法从严从重查处。

  (三)强化督导,及时整改。县卫生计生局将对各医疗机构开展“服务质量提升年”活动情况进行督导检查,各医疗机构要对存在的问题迅速整改,整改要以优质服务为目标,坚持树立正确的服务理念和服务导向,注重加强医疗服务质量管理制度建设,使医疗服务更好地与患者的需求相适应。

  (四)打造亮点,注重宣传。各单位要在对照活动任务的基础上,结合各自的特点和工作实际,突出自身特色,提高活动质量,努力创造医疗服务管理的新鲜经验,使医疗服务更加贴近病人的需求。同时,要加强信息上报,加强内外宣传,公示投诉举报电话,自觉接受社会监督,大力营造开展“服务质量提升年”活动的良好氛围。

  (资料来源:谷城县卫生计生局 信息员:付小伍 责编:吴俊红)

 

  

来源:县卫计局
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